酒店电脑系统故障应急处理-酒店客房电脑系统

1.酒店特殊处理[遇到酒店突然停电，应如何处理？]

2.一般的小型酒店如何管理，它有哪些管理制度？

3.酒店应急预案

4.通信机房火灾应急预案

5.酒店突发应急预案

酒店特殊处理[遇到酒店突然停电，应如何处理？]

第一，酒店应该有备用电源；

第二，这年头拉闸限电少了，但还是要和当地搞好关系；

第三，当初设计的时候，客房有防灾手电没、大堂有应急灯没、前厅电脑有备用电源没；

第四，各部门对突然停电有预案没，每年演习没；

如果上述都没有，纯靠临场发挥聪明才智，那是野店的套路。标准答案应该是，照通过演习改进的应急预案沉着应对。

如您不幸确实在野店工作，领导又是个草台班子，还提出这样的问题：

1、启动备用电源（如有）；

2、开启全部疏散通道、开启全部遮光帘、板，为工作人员配备手电筒；

3、工程部排出故障、保障电梯，保安部配合服务员在各楼层、各楼梯主要出入口值勤；

4、确认恢复电力的时点、报告领导，并请在店最高领导现场指挥；

5、疏散各公共区域人员，避免慌乱、踩踏；

6、停止客人进入建筑物；

7、保证现金、字画、古董等名贵陈设安全。

上述措施要视停电时间长短灵活掌握，短则求稳。最后，当然是写值班日记和事故报告，修订应急方案。

一般的小型酒店如何管理，它有哪些管理制度？

酒店管理规章制度

员工守则

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：

当电路出故障时，应取下列措施：

（1）通知维修人员，立即取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、 上班迟到；

2、 不使用指定的职工通道；

3、 仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、 不遵守打电话的规定；

6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培训课旷课；

8、 违反员工餐厅规定；

9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看书报和杂志；

11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、 将酒店文具用于私人之事；

16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、 违反更衣室规定。

乙类失职

1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、 对客人和同事不礼貌；

3、 因粗心大意损坏酒店财产；

4、 隐瞒事故；

5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工；

6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、 上班时打瞌睡；

8、 涂改工卡；

9、 违反安全规定；

10、 在酒店内喝酒；

11、 进入客房（工作例外）；

12、 说辱骂性和无礼的话；

13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、 超过工作范围与客人过分亲近；

15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、 不报告财产短缺；

17、 在酒店内乱丢东西；

18、 不遵守消防规定；

19、 损坏公物；

20、 工作表现并差或工作效能差；

21、 不服从主管或上司的合理合法命令；

22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、 发表虚或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；

27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、 违犯店规，造成重大影响或损失；

29、 在酒店内或观看；

30、 故意损坏消防设备；

31、 触犯国家任何刑事罪案；

32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、 旷工。

酒店应急预案

酒店应急预案范文（通用5篇）

　在平平淡淡的日常中，难免会发生一些不在自己预期的，为了控制事故的发展，常常需要预先准备应急预案。那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？以下是我为大家收集的酒店应急预案范文（通用5篇），希望对大家有所帮助。

酒店应急预案1

　为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的灾害，保障中心财产和宾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：

　一、地震应急处理领导小组

　组长：待定（后附办公室电话及个人有效****）

　执行组长：待定

　副组长：待定

　成员：待定

　发生突发时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。

　主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。

　二、各组任务与职责

　（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）

　负责人：待定

　1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；

　2、及时运送重伤员和调配救灾物资；

　3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

　4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；

　5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。

　（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）

　负责人：待定

　1、准备充足的药品，器械和设备；

　2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；

　3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。

　（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）

　负责人：待定

　1、加强单位内治安巡逻、检查，取有效措施确保中心安全稳定；

　2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；

　3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；

　4、维护治安，严防各种破坏活动；

　5、督促有关部门取有效的安全防范措施；

　6、疏导中心交通。

　（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）

　负责人：待定

酒店应急预案2

　1、安全部

　（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

　（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

　（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

　（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

　（5）车场组加强酒店和各出入口的安全警戒，酒店的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。

　（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

　2、工程部

　（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

　（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

　（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。

　（4）关闭空调装置和燃气总阀。

　（5）组织本部门人员投入灭火。

　3、客房部

　（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

　（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

　（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

　（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

　（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

　（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

　（7）商务中心和中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

　4、餐饮部

　（1）停止营业，管好钱物。

　（2）厨房应关闭煤气阀门。

　（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

　（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。

　（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

　5、营销部

　组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

　6、其它部、室

　（1）协助医务人员进行现场抢救。

　（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

　（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

　（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

酒店应急预案3

　为做好防台风工作，现将《大酒店防台风应急预案》重新修订下发，请各酒店遵照执行。

　一、组织机构与职责

　酒店设立防洪防台风应急指挥部，台风来临时指挥部各组织成员必须立即在酒店做好防汛防台应对和值班工作。组织机构如下：

　总指挥：酒店执行总经理

　副总指挥：酒店分管安全工作的总助

　成员单位：客房部、餐饮部、前厅部、工程部、保安部、财务部

　二、台风程序

　(一)台风前的自检准备

　1、前厅部：收取大门口横幅及大门口的灯笼等装饰物及POP告示牌;大堂或电梯口摆放台风信息告示牌，并准备好台风提示卡交给客房部配入房间;准备雨伞雨具，前厅的每一位员工均应了解台风信息，及时解答客人询问，准备好前台应急照明灯，大堂副理应定岗在大堂，做好客户的问询工作并关注门口及大堂的情况及时上报，确保前厅正常营业秩序。

　2、客房部、餐饮部、财务部：检查关闭各个房间、包厢、走道和楼道的门窗;做好对客的'防台通知客房部应将台风提示卡配入房间;准备应急照明灯;

　3、总机：负责了解台风情况及时报告酒店领导和各部门相关负责人;准备好应急照明灯、对讲机，并检查总机后备电源是否正常运作，并在部门经理指导下做好停电应急服务，做好客人的问询服务。

　4、各部门应提早1天准备好报损布草，以便应急使用。

　5、由工程部对酒店、平台、霓虹灯、广告牌、、各营业部门及承租户的门窗进行全面检查用铁线、绳子、木桩等加固，对不牢固的悬挂物应进行临时拆除。检查地下电房机房等重要部位，做好加固酒店大门，并切断有可能发生短路引发火灾的电路，水池应加满水，确保酒店的水、电、气正常供应，准备好足够的沙袋。

　6、总办负责将台风信息传达于各部门所有员工，安排各部门负责人留店值班。

　7、保安部通知宿舍保安员备勤，并配合工程部检查酒店、楼顶等重点部位的下水道、天沟是否通畅，准备照明用具及雨鞋雨衣，安全帽、手电筒、应急灯等。

　(二)复检：由总办，工程部，保安部负责人按上述条款对各部门的准备情况进行复查。

　(三)风势较大时应启动急程序：

　1、保安部、工程部负责人应留守酒店随时应对突发险情，保证足够的人力物力做好抢修补救工作。

　2、客房、包厢、布草、酒水、食品仓库若有渗水，所属部门应立即将房内物品转移到安全地点，工程部做好堵漏和排水工作。

　3、前门的雨水可能倒灌流入大堂，保安部、工程部将沙包堆积在门口防止流入。PA班负责加派人手将积水清除。

　4、后门的雨水可能倒灌流入员工电梯内，保安部、工程部将沙包堆积在后门口防止流入，后门岗保安负责将积水清除，如雨水已向电梯内倒灌，工程部应立即将电梯控制在1F以上楼层，禁止让电梯运行至-1F—-2F。

　5、风力很大时，前门和后门应取木塞、木板加固，以防玻璃门被风吹毁，加固时要适当保留部分玻璃门开启，以减少风力对玻璃门的阻力，前门玻璃由行李员和保安部领班共同看护。后门玻璃由后门岗保安看护。

　6、风力很大时，大门岗保安员行李员应注意高空坠物并引导客人车辆停入地下车库，必要时须佩戴安全帽，前厅部应将总台台面摆放的台灯，花盆等收起，以免被吹倒。

　7、电梯内若有进水，工程部应立即启动排水系统，清除积水，为避免若风力较大致使客梯无法运行，应将餐厅屏风推至电梯口遮挡。

　8、当遇到停电时，工程部立即联系物业处进行发电，恢复照明。保安部维持停电时的酒店安全秩序。停电时餐厅收银台由餐厅管理人员负责到位看护，总台收银台由保安部前门岗及02或01看护。大堂副理、

　01、02应做好客梯服务，查询是否有客人被关梯，做好被关客梯客人的安抚工作，楼层工及各部门管理人员应分散到各楼层、餐厅向客人做好解释及安抚工作。

　9、天沟出现堵塞时，由工程部、保安部共同派人予以疏通，疏通人员要注意自身安全，必须佩戴安全帽，必要时应系安全绳，由两人一前一后共同配合操作。应注意屋面设备层用电设备是否存在漏电现象。

　10、风力特大时，办公室应负责通知宿舍员工禁止外出，在店外住的员工应安排留宿酒店，办公室及各部门负责人应劝阻下班的员工不得离开酒店，办公室应做好滞留员工食宿安排。

　11、总机负责通过电视了解，适时向各部门负责人报告台风情况，如有机场，高速公路，各大桥关闭的信息应及时向前厅报告，前厅应及时向住店客人通告。

　12、台风较大时酒店执行总经理，工程部经理，保安部经理，应留酒店做好应急准备，其他部门经理是否留住酒店应根据酒店安排，如有离店应向酒店执总报批。

　(四)台风过后有造成酒店损失的，各部门应在二日内汇总上报损失情况。

酒店应急预案4

　一．应急自发电

　当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

　首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：

　客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

　各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

　重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；

　重要的会议厅堂各演出场所用电；

　各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；

　各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。

　当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。

　当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。

　二．各岗位职责

　1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

　2.保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

酒店应急预案5

　一、目的和依据

　为了在发生突发时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

　二、机构设置

　为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

　1、突发应急处置小组成员名单：

　组长：(总经理)

　副组长：副总经理、总经理助理

　成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长

　2、小组各成员职责：

　组长：负责突发应急处置小组的组织、指挥、协调；

　副组长：负责突发应急措施落实情况的检查、指导；

　成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发。

　发生突发时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

　三、突发的范围

　1、治安：抢劫、、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

　2、消防：火灾、技防失效；

　3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

　4、食品卫生：中毒。

　四、突发应急措施

　（一）、治安

　1、抢劫案件应急措施：

　（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

　（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

　（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

　（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

　（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

　（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

　（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　2、人质案件应急措施：

　（1）当酒店发生人质案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；

　（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

　（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

　（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

　（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

　（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　3、斗殴案件应急措施：

　（1）当酒店内发生斗殴时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

　（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

　（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

　（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

　（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

　（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

　（4）安保部配合警方做好善后处理工作。

　5、恐怖活动案件的应急措施：

　（一）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

　A、爆炸可疑物

　①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；

　②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

　③安保部请总机通知突发处置小组成员到店协助警方开展工作；

　④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

　⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。

　B、爆炸恐吓电话

　①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

　②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

　③总经理视情况果断报警；

　④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；

　ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；

　ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；

　iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对或可疑物体的区域进行隔离警戒；

　iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

　⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

　⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；

　⑦、如现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

　⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

　（二）、消防

　1、火灾

　（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；

　（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

　（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

　（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；

　（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；

　（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；

　（7）前台及时把入住楼层的客数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；

　（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

　（9）财务部、销售部的突发应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

　（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

　（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。

　（三）、自然灾害应急措施

　当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：

　1、确认受灾范围：

　（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

　（2）消防中心告知总机通知总经理及突发应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。

　2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：

　（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。

　（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：

　①建筑20m区域内严禁车辆、行人通行；

　②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；

　③禁止非工作人员登上楼顶屋面；

　④工程人员紧急抢修。

　（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

　3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发应急处置小组出具事故报告。

　（四）、食品卫生中毒应急措施

　1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

　2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

　3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

　4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

　5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

　6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

　7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

　8、发现者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

　9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

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通信机房火灾应急预案

通信机房火灾应急预案1

　为认真贯彻落实《院关于特大安全事故行政责任追究的规定》，积极提高我公司重点要害部位特大安全事故应急处理能力，努力减少各类特大安全事故所造成的损失，消除火灾事故的隐患，保障公司财产和员工的生命安全，特制定本预案。

　本预案针对我公司通信机房的火灾而制定。

　移动通信机房灭火流程如下：

　（一）值班人员发现机房火情（包括监控中心人员）要立即到现场查看。

　（二）如果是个别电路盘着火，应拔出着火的电路盘，用1211或二氧化碳灭火器将火扑灭。

　（三）某机柜几块电路盘及电缆着火，应立即拔出着火的电路盘，用1211或二氧化碳灭火器喷射灭火剂将火扑灭。

　（四）如果机房的机架机柜着火，值班人员无力自灭自救时，监控中心应切断机架机柜电源或楼层电源，关闭空调，严禁开窗,及时向公司安全生产管理领导小组报告。

　（五）公司安全生产管理领导小组指挥机关义务消防队队员进行灭火,组织值班人员立即撤离现场，封闭门窗，按下区域自动灭火按钮灭火，同时拨打119报警，大声呼救，报告公司主管领导或安保值班室，监控室广播火警。

　（六）在消防队到达后，应积极配合，简明扼要说明着火位置，火势情况和已取的补救措施。

　（七）用1211或二氧化碳灭火器喷射灭火剂能把火扑灭的，应配合消防队保护现场和消除隐患，防止再次着火。

　（八）用1211或二氧化碳灭火器不能把火扑灭时，为防止烟熏引起人员中毒，应组织人员有序疏散，使用相应的灭火器材灭火，尽快将火扑灭。

　（九）应保护好现场，按照事故调查处理办法执行。

　（十）火灾报警电话： 119

　本预案应注意的特别事项

　1、当发生火灾情况，进行处理并保证人身安全的同时，根据设备的重要性进行相应的抢救措施，保证重要设备，特别是直通电话，以及与冀北、华北相应数据的上传，保证通道畅通。

　2、抢救完主要设备，在进行次要的设备抢修，待事故处理完毕后，进行相应的实验，保证设备的运行性，并进行设备的'可行性分析。

通信机房火灾应急预案2

　第一条 机房内禁止明火禁止吸烟，机房内的所有设备需要定期维护并做巡检记录、根据机房实际情况进行清扫工作。

　第二条 机房网络设备维护由网络管理员进行，如发现机器故障应及时排除故障，在遇到硬件三包范围内的故障时，应及时联系供应公司上门或将机器送供应公司维修；

　第三条 酒店员工必须严格遵守有关机房、设备及系统运行管理规定，不得在机房内从事与系统管理、运行维护、系统安装和调试等无关的工作；

　第四条 做好防火、防雨、防湿、防盗工作，注意用电安全；机房内的环境要每周检查温度、湿度、电力系统、是否满足机房相关的标准要求。

　第五条 机房内的交换机和服务器系酒店运营的关键设备，任何人不得自行配置或更改其系统参数。

　第六条 要做好机房的安全工作，对服务器的各种帐户、密码严格保密。

　第七条 应及时做好数据的备份工作，保证在系统发生故障时，数据能够快速、安全的恢复。所有备份数据不得更改，并要求做到本地和异地分别备份保存。

　第八条 为了确保本酒店网络正常运行，每日对机房内的设备进行巡视，主要着重于服务器及网络设备运行正常与否。

　1、对机房里的温度进行调节，如室内温度过高，调节空调对机房进行有效的通风。

　2、查看交换机与防火墙及接入设备的工作状态，如发生异常，对其进行及时有效的维护。

　3、监测网络运行状况。

　第九条 除本酒店网络管理员外，公司其他人员因工作需要进入机房的，需网络管理员陪同下进入机房。

　第十条 严禁带外单位人员或无关人员进入机房，确因工作需要，如：系统故障诊断和处理，设备维修维护、系统或设备安装等进入机房，必须由网络管理员陪同进入，配合项目的实施。

　第十一条 进入机房的设备应在进入机房前拆除外包装，以保证机房环境的清洁和安

　第十二条 严禁携带易燃、易爆、易腐蚀等危险性物品进入机房。

　第十三条 机房内提供的UPS电源只允许为主机、服务器、网络及存储等核心设备供电，严禁安插其他设备，增加UPS电源供电负荷。

　第十四条 严禁擅自切断供电系统，确因工作需要断电时，首先应做好相应准备工作，经部门领导批准，然后给所有部门发放断电或断网通知，最后方可实施。

　第十五条 机房内安装用电设备或有用电需求的项目时，必须经过专业人员或设备提供商的安装工程师进行现场勘查，经确认在满足或符合要求后工程才能实施。

通信机房火灾应急预案3

　第一条 机房突发包括网络设备或服务器故障、自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏、人为失误造成的安全等等。 针对突发的预防措施如下： 建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防盗、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统；加强防火、防盗意识。

　第二条 机房漏水应急预案如下：

　1、发生机房漏水时，第一目击者应立即通知机房管理人员。

　2、若空调系统出现渗漏水，机房管理人员应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，必要情况下可临时用电扇对服务器进行降温。

　3、若为墙体或窗户渗漏水，机房管理人员应立即取有效措施确保机房安全，同时安排通知工程人员及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。

　第三条 机房火灾应急预案如下：

　1、完善机房环境，确保机房放置灭火器；禁止携带易燃易爆物品进入机房。

　2、机房管理人员应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理，掌握消防应急处理步骤、措施和要领，懂得灭火的方法，会扑救初起火源。

　3、一旦发生火灾，迅速切断机房电源，避免灾情的扩散，并迅速和保安部联系必要时立即报火警。

　第四条 机房停电应急预案如下：

　1、接到停电通知后，应及时通过办公系统、电话等发布相关信息，部署应对具体措施，要求在停电前停止业务、保存数据。

　2、机房管理人员每日检查UPS电源的状态,确保在突发停电时,UPS电源能自动供应服务器正常工作15分钟以上,保证员工工作的数据及时保存。

　第五条 通信网络故障应急预案如下：

　1、发生通信线路中断、流量异常等故障后，发现状况的员工或部门领导应及时通知网络管理员。 2、网络管理员了解情况后，迅速组织检测故障区域，并作相关故障处理，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。

　第六条 服务器故障应急预案如下：

　1、机房管理人员每日检查机房内各服务器状态。

　2、定期备份数据服务器数据。并将备份资料拷贝到移动设备。服务器出现严重硬件故障时启用备用服务器以保障正常运转。

酒店突发应急预案

新顺大酒店突发应急预案

一、突发应急处理小组：

组长：总经理。

副组长：常务副总经理

成员：总经办、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、、销售部经理。

发生突发，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理。

二、处理各种突发应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、台风应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速取行动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。

B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对进行评估并决定是否需要组织人员对进行搜索。

D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对搜索的办法：

原则上不允许员工参与对搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

（4）处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

B、妥善处理客人对威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

I、如现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。

7.酒店客人意外伤害应急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。

轻度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。

处理程序：

1、 酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。

3、 总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。

4、 根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。

5、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

6、 客房部负责对现场进行清理。

7、 设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

8、 相关部门做好事后跟进工作。

重度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。

处理程序：

1、 酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。

3、 根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。

4、 根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。

5、 客房部负责现场的清理工作。

6、 设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

7、 大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

8、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

9、 相关部门做好事后跟进工作。

8.酒店客人突发死亡处理程序

目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类发生时的工作行为。

处理程序：

1、 员工在日常工作中遇到此类发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

2、 酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

3、 保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

4、 大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

5、 如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

6、 销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

7、 客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。

8、 通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。

9、 如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

10、处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

善后工作：

1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。

2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。 如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。

3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。

9.酒店报失处理程序

目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失的行为。

客人报失

处理程序：

1、 保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。

2、 详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、****、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。

3、 调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。

4、 确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。

5、 对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

6、 确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。 在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。

7、 如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。

8、 如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。

9、 处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

备注：

员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力部主管报告，由人力部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。